2019年上半年广东神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉分析报告  

广东省神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者委员会

一、总体情况分析

（一）投诉量持续增长，挽回经济损失再创新高

    根据全省报送数据，2019年上半年，广东全省各级消委会共处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉165564件，同比上升20.62%；全省各级消委会共为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失3.12亿元，同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件，加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者来访和咨询约10万人次，接赠锦旗或表扬信41面（封）。

分析投诉量增长和挽回损失数较大原因，主要有：一是广东是全国经济强省和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页大省，2018年，广东实现社会神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品零售总额3.95亿元，同比增长8.8%，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页量持续增长；与此同时，广东也是中国神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页人口最大的一个省份，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者基数大、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页总额多，由此引起的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷相应较多；二是投诉渠道较为畅通，广东党委政府重视神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护，全省各级消委会坚持神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者至上理念，不断创新和完善神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权途径，搭建了粤港澳大湾区神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉咨询渠道，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供方便快捷的投诉服务；三是今年上半年各长、短假期不断，从春节、元宵节，至清明、五一、母亲节、父亲节，还有电商的618购物节等，节假日神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页刺激了广东神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页市场热度持续攀升，相应的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉也随之增长；四是结合“信用让神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页更放心”神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页年主题，全方位持续开展神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权宣传教育活动，如神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育“三送五进”，组织开展“信用放心神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页宣讲流动课堂”，不断扩大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育覆盖面，广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意识持续增强；五是各级消委会受理的投诉中，涉及大金额的投诉如金融服务、教育培训、房地产等均有明显上升，上升幅度分别为83.00%、44.90%、4.60%，这些投诉个体本身涉及金额较大，再加上案件的增幅明显，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回的经济损失也大幅增长。

（二）地区分布仍不平衡

与近年情况类似，2019年上半年广东全省的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉地区分布仍极不平衡，深圳、广州两市处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉高达145066件，占全省总量的87.61%（详见图1），较2018年上半年上升17.22个百分点。其中深圳占比58.65%，同比增加67.91%，广州占比28.96%，同比下降27.24%。从原因分析，直接原因是两地互联网服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉的持速增长，以深圳为例，互联网服务投诉同比增加了108个百分点；深层原因，与各地经济社会发展程度密切相关，广州、深圳作为中心城市，经济社会发展快，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权工作保障到位，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意识强，投诉积极性高；而粤东西北等地经济社会发展相对较慢，维权工作基础薄弱，反映在投诉数量上也存在不足。

图1：2019年上半年广东省各地市消委会受理投诉分布图 

二、投诉性质分析

从投诉性质看（详见表1），2019年上半年受理的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉中，投诉首位的依旧是售后服务问题，共67951件，占比41.04%；其次是质量问题，共23833件，占比14.40%；合同问题位列第三，11884件，占比7.18%，虚假宣传占比下降了近三个百分点，位列第四（详见图2）。

图2：投诉性质分布图

表1：2019年上半年投诉性质明细表

（一）售后服务类问题居高不下

2019年上半年，共受理售后服务类投诉67951件，同比增长14.87%，从投诉类别来看，售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中，共20512件，占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者所诟病，其中商品多次维修，故障无法根除；经营者不履行售前承诺；捏造维修记录，擅自缩短保修期限；产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任；多次报障无人售后等成为投诉重点。

（二）质量问题突出

产品质量投诉共23833件，虽然与去年同期相同占据

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