据统计，2016年上半年全省各级神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者委员会共接待来访、接受投诉咨询90632人次，比去年同期上升28.5%，其中受理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉77184件，同比上升50.9%；解决67706件，解决率达87.7%；涉案金额约1.7亿元，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失5012万元。

一、投诉分类基本情况

1、投诉性质分析

依据投诉性质划分：售后服务问题占53.42%；其他问题占24.86%；质量问题占9.67%；合同问题占4.85%；安全问题占3.02%；虚假宣传问题占2.1%；假冒问题占0.97%；价格问题占0.91%；计量问题占0.10%；人格尊严问题占0.10%。数据显示，售后服务及质量问题是投诉的主要方面，两项占比超过63%；安全问题投诉增幅最大，同比上升1495.21%，其次为虚假宣传、售后服务和假冒，分别增长266.14%、137.79%和101.89%（详见图1）。

图1投诉性质比例图（%）

表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

2、商品和服务类别分析

2016年上半年的商品和服务大类（共二十四类）投诉中，互联网服务类、家用电子电器类、电信服务类、生活社会服务类、投诉量居前，分别是22261件、14374件、7412件和5598件，各占投诉总量的28.84%、18.62%、9.6%、7.25%（详见图2）；商品与服务中，增幅最大的是互联网服务，增长119.54%，其次为电信服务和交通工具类，分别增长117.68%和80.27%。

图2：商品和服务大类投诉量前十图（单位：件）

图2：商品和服务大类投诉量前十图（单位：件） 

表2商品及服务大类投诉量变化表（单位：件）

二、投诉热点分析

1、互联网服务类投诉飙升

近年来，随着互联网技术的发展，越来越多的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者成为互联网服务的忠实拥趸，网络成为了人们工作、生活必不可少的工具，而随之而来的是投诉量的大幅增长。据统计，2016年上半年全省消委会受理互联网服务类投诉22261件，是2015年的2.2倍。其中一个重要的问题是，去年以来，政府推行“三线”改造，各地也大力推进光纤升级，但部分网络公司应急措施和服务质量不到位，又没有做好说明解释工作，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者大量投诉，省消委会和广州、深圳消委会均接到大量相关投诉。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者普遍反映网络无故断线，但网络公司既不及时修复也不退费。在收到相关情况后，省消委会也及时向公众披露了该事件，目前部分网络公司在省消委会的监督指导下，已积极采取退款或延长上网时长等补偿措施，投诉处理情况有所好转，投诉量明显减少。

2、家用电子电器类投诉居高不下

上半年，家用电子电器类投诉14374件，其中质量问题和售后服务问题是投诉的主要方面。反映的问题主要有：一是产品质量差，使用不久出现质量问题；二是出现质量问题，经营者与生产者互相推诿，拒不承担责任；三是质量问题较严重，多次维修仍不能解决。

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者林女士于2016年3月7日在始兴县苏宁云商销售有限公司始兴红旗路店购买西门子品牌全自动滚筒洗衣机,折售价为2869元。4月5日林女士在使用时,该洗衣机出现滚动不转的故障，林女士即拨打该品牌洗衣机的售后服务电话,维修人员两次上门进行仔细检查后，均称是神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者不会使用的原因所致，要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者自己与厂家联系。而神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者认为是洗衣机出现质量问题，要求商家更换，遭到商家拒绝。无奈之下林女士于4月11日向韶关市政府网投诉。

4月12日，始兴县消委会接到县政府转来投诉后，工作人员及时与该家电超市负责人取得联系进行调查核实。经调查，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者林女士反映的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉情况基本属实，经深入调解，经销商于4月14日为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者林女士更换了一台同款同规格的西门子品牌全自动滚筒洗衣机，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者感到满意并对消委会工作人员表示感谢。

3、交通工具类投诉激增

2016年上半年交通工具类投诉共计4732件，是2015年同期的1.8倍，主要问题有：一是质量问题点多面广；二是安全问题不容忽视；三是维修零件真假难辨；四是售后服务推卸责任；五是合同条款权责不清；六是商家不按时交车；七是加价提车。

王先生投诉称，其妻子在阳江市丰华汽车销售公司阳西分公司购买了一台哈弗牌轿车。汽车在使用不到2个月就在行驶过程中出现车轮钢圈破裂的现象。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者认为这是汽车质量问题，严重威胁到他的人身安全，要求全额退款，并投诉至阳江市消委会协调全额退款。

阳江市消委会接诉后，工作人员立即做好相关笔录，并组织双方进行调解。由于轿车属于高档耐用商品，根据《新消法》第二十三条第三款规定，工作人员要求该公司提供有关瑕疵的举证责任。保定市立中车轮制造有限公司品质保证部对车辆车轮钢圈受损的图片进行鉴定分析，认为这次车轮钢圈破裂现象不属于质量问题，系外力撞击所致。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者不接受鉴定结果。消委会多次约谈双方当事人，经过耐心细致的调解，双方达成调解协议，被投诉方同意退还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者77200元购车款项，并在2016年6月4日前付清。

省消委会分析，交通工具类投诉激增，主要涉及以下几个方面：一是商家逃避“三包”责任。对于“三包”期间出现的零部件等产品质量问题，拖延或借故拒绝为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供免费维护；二是不履行承诺。一旦神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者付了定金后，权益就变得相当被动，商家延迟交车、交合格证或上牌的情况屡屡发生；三是附加不合理条件。如商家以提价作为向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者交付预订车辆的条件。为此，省消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，选购车辆要注意几点：一是货比三家。购车前要全面了解行情，深入比较不同经营者的标价、服务，切勿贪图便宜落入购车陷阱；二是慎交定金。汽车销售员为了促成交易往往只告诉神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者优惠的情况，却不会主动告知需要附加的条件。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在交付定金前一定要咨询清楚除了购车款之外，是否还有购买汽车商业保险、提车加价等要求，做到心中有数，明白神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页；三是慎签订购车合同。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者与商家签订购车合同时一定要仔细阅读理解合同条款，口头约定的内容也要一并以书面形式在合同中注明，做到权责一致，有理有据。针对有些经营者将汽车合格证抵押给银行导致新车上不了牌的情况，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者要特别要求在合同中注明车辆与合格证一起交付。四是发现问题及时处理。车辆在经销商承诺的维修期内，应及时到有资质的正规经营的维修点进行维修和保养，避免维修期后自己承担不必要的维修费用。五是保留好购车凭证。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者应保管好购车时交付所有资金的书面证明及其他凭证，以便出现纠纷即可及时维权。

4、房屋类投诉影响面广

2016年上半年房屋类投诉共1306件，占总投诉量的1.69%；投诉量虽然不大，占比不高，但往往因牵涉神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者众多，涉案金额大等特点，导致这类投诉影响大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者蒙受的损失严重。

黄先生等人投诉称：怀集县某地产发展有限公司开发的某花园一期A1-A4栋商住楼共有住宅300户、商铺41卡，合同书的面积和实测面积出现了超出法律规定的误差。每套花园商品房实际面积比合同面积少了约6-10平方，面积误差比超过10%，涉及金额共三千多万元。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条第二款规定，“房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”经协商，开发商只同意面积误差比超过3%的部分按1.7倍赔偿，部分业主不能接受，因此请求消委会调解。怀集县消委会于2016年5月17日到该房地产发展有限公司了解情况，并要求公司尽快解决投诉纠纷。最终经多方努力协调，该房地产发展有限公司接受消委会与住建局的建议，同意商品房面积误差比超出部分一律按双倍赔偿。一宗涉及众多神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的房产投诉圆满解决，怀集县消委会为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回了经济损失。

5、旅游购物类投诉仍不容忽视

2015年至2016年上半年，全省消委会共收到旅游类投诉759件，而发生在中山市南朗镇的就超过300件。这些投诉都有共同之处：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者参团后，旅游公司一般在最后一天安排旅客在该镇一些珠宝公司进行“参观”，珠宝公司则以便宜低价为诱饵，诱使旅客花数千、数万元一次性购买珠宝首饰，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者事后查验才发现，标价上万元、甚至几十万元的珠宝，实则是比较低端的商品。如，2016年2月，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者刘先生参加一个港澳4日3夜旅行团，在旅程的最后一天，被范姓导游用大巴车拉到中山南朗镇一珠宝店购物。在一间封闭的小房间内，自称该店董事长的刘某自我介绍为央视鉴宝节目的专家，该店正在举行优惠活动，经过该店工作人员轮番游说，刘先生最终购买了2万多元的珠宝玉器。刘先生回家后经鉴别，发觉所购玉镯、玉牌等多为质量较差的玉器，遂投诉至中山市消委会南朗消委分会。经分会多次协调，经营者最终同意刘先生退款要求。

虽然王先生维权取得了成功，《旅游法》也为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权提供了保障——《旅游法》第三十五条的规定，出现强制购物、诱导购物时，游客有权在旅游行程结束后30日内，要求出团旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，但消委会工作人员在处理此类投诉中发现，发生这类事件的旅行团多属低价旅游团、零费团，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者往往没有签订旅游合同协议，连购物发票等有效证据也没有。另外，玉石类商品价格存在高度不确定性，游客购物时又没有进行录音、录像，很难证明自己被诱导、诱骗或胁迫购物，因此维权困难重重，成功的不多。

根据以上情况，中山市消委会高度重视，在认真帮助神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权的同时，在每家珠宝店门口张贴神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页警示和告示，加大对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的提醒和宣传。同时协同该市旅游局、市工商局、南朗镇政府等部门，通过多部门联动，形成快速处理机制，加强对违法行为的监管执法，加大对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的保护力度，全力维护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益。