第一部分 总体情况

一、投诉量出现大幅增长

2018年上半年，广东全省各级消委会处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉137261件，占全国消协总量38.71%，同比上升66.80%，增幅比2017年上半年上升60个百分点，为近三年增长最快；为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失1.74亿元，在全国占比47.94%，同比增长18.37%。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉208件，加倍赔偿金额12.90万元。全省接待神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者来访和咨询约6万人次。

分析投诉量增长和挽回损失数较大原因，主要有：一是广东是全国经济和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页第一大省，2017年，全省实现社会神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品零售总额3.82万亿元，连续35年位居全国首位。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页体量大由此带来神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷相应较多；二是投诉渠道畅通，广东依托互联网平台、手机APP、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉咨询渠道，全国消协第一个互联网投诉平台由广东消委会创设，受到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者欢迎。由于渠道畅通方便，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉积极，热情高；三是广东各级消委会在党委政府领导下，依托各行政部门和社会各界支持，敢于担当，善于作为，维权效果好，得到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者信赖；四是各级消委会受理的投诉中，涉及房地产、汽车、家具、预付式神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页等大金额的投诉多，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失的数额大。

 二、地区分布仍不平衡

与近年情况相类似，全省的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉地区分布仍极不平衡，广州、深圳两市处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉高达123748件，占全省总量的90.15%（详见图1），较2017年上半年上升8.77个百分点。其中广州占比48.02%，同比增长1.38倍，深圳占比42.13%，同比增长47.21%。以近三年来同期投诉数据分析，可以看出，我省神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉主要集中区域在广州、深圳，两地投诉量在全省占比接近80%，且呈逐年递增态势。（详见表1）。此外，省消委会受理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉也逐年增多，2018年上半年受理2974件，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损伤285.5万元，总量排在全省第四位。

表1：近三年同期广州、深圳投诉量占比

图1：投诉地区分布图 

分析认为，直接原因是广深两地互联网服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉高速增长；根本原因却与各地经济社会发展程度和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页活跃，社会维权意识强，投诉量相应多。广深两地神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者组织完善，消委会力量较强，投诉渠道畅通，维权效果好，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉积极性高。而粤东西北等经济欠发达地区，社会发展较慢，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意识较弱，主动维权不多；此外，粤东西北地区神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者组织普遍机构保障不足，力量弱小，维权救助、宣传教育等工作开展不够，作用发挥不充分，影响了投诉工作效能。

第二部分 投诉性质分析

一、投诉性质总体情况

从投诉性质看（详见图2），上半年投诉最多的问题是售后服务，共受理59152件，占投诉总量的43.09%；其次是质量问题19308件，占投诉总量的14.07%；虚假宣传问题11567件，占投诉总量的8.43%，排列第三。三类投诉同比分别增长：18.16%、99.75%和180.62%，其中，虚假宣传增幅大。（详见表2）。

图2  投诉性质比例图（%）

表2：投诉问题性质分类同比情况表（单位：件）    

    二、售后服务类投诉仍居首位

2018年上半年，共处理售后服务类投诉59152件，该类投诉连续多年居于首位，且呈逐年增长态势（详见表2、图3）。从投诉的类别看，互联网服务、电信服务、家用电子电器类的售后服务投诉量居前三，合计28406件，占售后服务类投诉总量的48.02%，主要问题集中在售后服务上门不及时、不履行“三包”义务、售后热线多次拨打、售后问题久拖不决等方面。

图3：2014-2018年上半年售后服务投诉量

三、产品质量问题较为突出

产品质量投诉居第二位（不计其他），共19308件，同比增长近1倍，增速较快，问题较为突出。究其原因，虽然国家倡导品质革命促使神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品生产经营者质量意识增强，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品质量有所提升，但随着神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页不断升级，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对于品质要求越来越高，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品品质仍存在质量跟不上、创新滞后于需求等不足。

关于质量投诉，从类别看，家用电子电器类、日用商品类、互联网服务类投诉量居前三，合计9756件，占产品质量总投诉量的50.53%；从投诉内容分析，主要问题有产品质量差、多次维修仍未能正常使用等。如神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者杨先生于2017年11月29日在东芝旗舰店购买了一台内存为4G的电视机，在使用过程中发现电视机内存实际只有1.45G,且经常出现死机、卡顿。售后人员先后四次上门服务、两次更换主板仍无法解决问题。

四、虚假宣传、合同问题投诉大幅增长

从投诉数据看，涉及虚假宣传、合同纠纷问题的投诉量大且增长速度快，同比分别增长1.8倍和1.55倍，增速在十种性质分类中位列二、三位（详见表2）。从服务类别分析，两类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务；从商品类别分析，两类投诉主要集中在交通工具和日用商品；从投诉内容分析，合同问题集中在经营者单方变更合同、不履行合同义务、不平等格式条款等方面；虚假宣传问题则集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符，其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

在虚假宣传投诉中，出现新的投诉群体和问题，就是职业投诉人的大量出现。以东莞市消委会为例，该市一季度受理的5091宗投诉中，职业投诉人提起的投诉占60%以上。这些职业投诉人，基本针对电商的网页宣传用语进行投诉，且投诉存在不合理性，主要体现在：一是无实质性神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页却投诉索赔。职业投诉人投诉时虽提供了网络购物的订单号，但95%以上的订单都是下单后即日取消并完成退款，电商实际上并未发货，也没有收到货款，投诉人并无实质神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页。二是冒用他人订单号进行投诉索赔。有的职业投诉人在投诉索赔获利后，立即将相关产品信息通报给其他职业投诉人，其他职业投诉人寻购该产品时，发现该产品已经下架或者涉嫌的网页广告已经整改，遂冒用他人的订单号投诉索赔。三是“职业打假”的意义普遍缺失。在东莞市第一季度收到职业投诉件中，基本没有涉及到售假的问题，基本丧失了几年前职业打假人的打假目的性。职业投诉人的大量出现给投诉调解工作带来新的问题。

五、人格尊严投诉创新高

2018年上半年投诉出现值得关注的现象，关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，排在增长第一位。上半年，各级消委会受理人格尊严投诉3342件，占投诉总量2.43%，较2016年同期增长43.56倍。数据表明，社会神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页意识在不断提高，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者不仅重视商品和服务的质量，对经营者的态度和诚意、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页过程中是否舒心愉悦也越来越看重，维权的诉求和层次日渐提高。

人格尊严问题投诉内容主要是：商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的行为。如神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后，发现神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页小票大部分是英文，而且很多是缩写的，因不明白其所代表的含义，便询问收银员，收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示，还认为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是在找茬，找来保安将神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者赶走，整个过程态度极其恶劣。从这个投诉案例可以看出，经营者关于神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的理念还是很淡薄，与落实“神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者至上”的要求差距较大。

第三部分 投诉类别分析

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一、商品类投诉分析

（一）总体情况分析

2018年上半年，全省受理商品类投诉49328件(图3所示)，占投诉总量的35.94%，同比增长62.43%，各细分类别投诉均有增长。从投诉数量分析，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类分别位居商品类投诉前三，这三类投诉在商品类投诉中合共38003件，占商品类投诉总量的77.04%。从增长速度分析，农用生产资料类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类增速超过100%，其中农用生产资料类投诉增速高达323.08%，占据增长第一位。从增长幅度分析，日用商品类、交通工具类增幅均超过6000件，其中日用商品类增幅高达7164件（详见表3、图4）。

表3：2018年上半年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者商品类投诉情况表（单位：件）

图4：商品大类投诉量图（单位：件）

    （二）家用电子电器位居榜首

在商品类投诉中，家用电子电器类的投诉最多，共16224件，占商品类投诉总量的32.89%，同比增长14.88%。其中，售后服务、质量、虚假宣传方面的投诉居多，三类投诉合计12424件，占家用电子电器类总投诉量的76.57%。由于家用电子电器品种繁多，使用普及，市场容量大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页群体广泛，加之市场准入门槛低，商品质量问题始终困扰神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，售后服务和“三包”执行不到位等现象较为突出。

（三）日用商品、交通工具类投诉位列二、三位

在商品类投诉中，日用商品类投诉位居第二，共11209件，占商品类投诉总量的22.72%，同比增长177.11%。其中，质量、虚假宣传、售后服务问题投诉数量较多，三类投诉合计7556件，占日用商品类投诉总量的67.41%。交通工具类投诉居第三，共10570件，占商品类投诉总量的21.42%，同比增长140.23%。其中，售后服务、质量、合同方面的问题较为突出，三类投诉合计6358件，占交通工具类投诉总量的60.15%。

（四）农用生产资料增速最快

农用生产资料类、日用商品类、交通工具类投诉增长速度位居前三，同比分别增长为323.08%、177.11%和140.23%。其中农用生产资料增速最快，同比增长约3.23倍，分析原因，主要有：一是随着农民神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页需求提高，农村神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页市场日益兴旺，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页量增大；二是随着神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育不断深入，农民维权意识逐渐增强。近年来，广东省消委会将农村作为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育重点区域，大力组织开展神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育进农村、品质教育乡村行等活动，围绕与农村神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页密切相关的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品和农资产品进行教育，提高农村神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意识，取得较好成效；三是从纵向上看，在历年的投诉中，农用生产资料类投诉普遍量低，基数小，一般在50件以下，2018年上半年一下子达到了三位数，体现在增速上，就非常明显。

    二、服务类投诉分析

（一）总体情况分析

2018年上半年，服务类投诉共有68356件，占总投诉比重为49.80%，同比增长55.02%。从投诉数量分析，互联网服务类、生活、社会服务类以及电信服务类分别位居服务类投诉前三，这三类投诉在商品类投诉中合共50081件，占比达73.26%。从增长速度分析，旅游服务类，房屋装修及物业服务类，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务增速超过100%，其中旅游服务类增速高达4.96倍，但销售服务类投诉有所下降，同比下降了33.67%。从增长幅度分析，互联网服务类和生活、社会服务类增幅均超过6000件，其中，互联网服务增幅高达9883件（详见表4、图5）。

表4：2018年上半年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者服务类投诉情况表（单位：件）

　图5：服务大类投诉量图（单位：件）

 （二）互联网服务类投诉位居榜首

互联网服务类投诉28602件，占服务类投诉的41.84%，同比增长52.8%，增幅高达9883件。互联网服务类投诉不仅在服务大类投诉中位居第一，在整个投诉类别中也是位居榜首。主要原因是：互联网用户数量多，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页潜力大，互联网服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页行业发展迅速，但由于监管主体不明确、监管措施不到位、行业标准缺乏、准入门槛低、市场不健全等问题，也导致经营者一些违法违规行为不能被有效打击，直接侵害到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的权益，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉大幅攀升。

（三）旅游服务类投诉增长迅速

2018年上半年，旅游服务类投诉共1765件，同比增长近5倍，增长速度在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面，两类投诉合计1044件，占旅游服务类投诉的59.15%。旅游服务类投诉之所以增长迅速，分析原因，主要有：一是旅游神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页持续升温。随着神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对美好生活的追求，精神享受型神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页日益增多，旅游神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页正趋向常态化、日常化，生活化。二是在线旅游神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页问题突出。越来越多的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者选择在线旅游神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页，但因在线旅游形式多样，创新变化快，目前缺乏统一标准，行业监管也较为薄弱，在线旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权往往比较困难。

    三、商品、服务类投诉情况对比分析

2018年上半年，商品类投诉49328件，占总投诉比重为35.94%，占比较去年上半年下降0.96个百分点，同比增长62.43%，增幅为18960件。服务类投诉共有68356件，占总投诉比重为49.80%，占比较去年上半年下降个3.78百分点，同比增长55.02%，增幅高达24262件。其他商品和服务类的投诉19577件，占全年总投诉量的14.26%，同比增长1.5倍（详见表5）。

表5：2018年上半年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉大类情况表（单位：件）

从投诉数据分析，服务类投诉比商品类投诉多19208件，是商品类投诉的1.36倍，两者的差距进一步拉大，投诉类别继续向服务类投诉倾斜。而其他商品和服务类投诉的增长也反映出随着神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页升级，出现越来越多的有别于传统归类的新商品。