第一部分  总体投诉概况分析

2022年第三季度，广东全省各级消委会共接待神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者来访和咨询6.84万人次，处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉112949件，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失7012.96万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉90件，加倍赔偿金额约9.52万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信38面（封）。从总体情况看，第三季度投诉呈现出以下特点：

一、投诉总量上涨，挽回损失下降

2022年第三季度，广东全省各级消委会处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉与去年同期相比增加8490件，同比上涨8.13%（见图1）。互联网服务（27749件）、生活社会服务（15048件）和教育培训服务（11054件）居投诉量前三位；销售服务、电信服务和烟酒饮料类增长较快，涨幅均在40%以上，其中销售服务类涨幅最大，达78.99%。第三季度挽回经济损失数比去年同期减少2339.31万元，同比下降25.01%，主要原因是投诉集中的生活社会服务类和教育培训类神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页中，较多商家倒闭或“跑路”，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者预付款项无法追回，相关经济损失难以挽回。

图1：近三年第三季度投诉量对比

图2：2022年第三季度投诉量前十的投诉类别

二、大部分地区投诉量上升，东莞、中山涨幅较大

2022年第三季度，我省大部分地区投诉量呈增长态势，但投诉仍主要集中于珠三角地区，投诉量排名前五的是广州（50859件）、深圳（49919件）、东莞（3439件）、汕尾（1658件）和肇庆（1567件）。全省有14个地市投诉量同比增长，增幅较大的是中山、汕头、河源和东莞，分别增加873.33%、698.15%、271.43%、167.21%，其中东莞、中山增量较大，分别增加2152件和655件，主要原因是两地消委会加大人手、技术等方面投入，投诉处理效能进一步提升，获得更多神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者信任和选择。

图3：2022年第三季度广东省各地市消委会受理投诉分布

三、商品与服务投诉双增长，教育培训投诉下降明显

从投诉类别分析，2022年第三季度，商品类与服务类投诉均有所上升，其中商品类投诉40742件，同比上升18.59%，占投诉总量36.07%；服务类投诉71597件，同比上升5.79%，占投诉总量63.39%。

从商品类看，家用电子电器类投诉数量最高，共10022件，占商品类投诉的24.60%。其次分别是日用商品类、服装鞋帽类、食品类以及交通工具类，分别为8890件、6198件、5207件及4535件。增速最快的是烟酒饮料类和日用商品类投诉，同比分别上升49.76%和41.09%，分析认为与中秋节等节日神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页有一定相关性。

从服务类看，互联网服务投诉居首位，共27749件，占服务类投诉的38.76%。其次分别是生活社会服务类、教育培训服务和电信服务，分别为15048件、11054件和8801件。投诉涨幅较大的是销售服务、电信服务和生活社会服务类，分别增长78.99%、61.87%和27.05%；而金融服务、保险服务和旅游服务有一定下降，降幅为84.50%、40.28%和23.99%。特别要指出是的，教育培训服务投诉比去年同期减少了2648件，降幅19.33%，是下降数量最多的投诉类别。分析此现象，主要是去年同期新政策实施引发教培行业较大调整，市场反应激烈，投诉纠纷大幅增长。经过一年调整和适应，教培行业经营逐步趋于稳定，投诉量也相应减少。但受政策、疫情等因素影响，该领域投诉依然多发高发，且调解成功率较低。

表1：2021年、2022年第三季度商品类、服务类投诉量对比

图4：2021、2022年第三季度商品类投诉类别对比

图5：2021、2022年第三季度服务类投诉类别对比

四、售后服务投诉大增，电信、电器等生活类问题集中

从投诉性质分析，2022年第三季度投诉量排前三的为合同问题（40280件）、售后服务问题（40245件）和质量问题（19372件），三类投诉共占投诉总量的88.44%，与2021年第三季度相比均呈增长状态。其中，售后服务投诉增量最大，比去年同期增加4399件，同比增长12.27%。售后服务投诉中，电信、生活社会服务、家用电子电器问题最为集中，分别为8134件、7272件和4163件。经分析，第三季度适逢学生暑假、中秋假期等神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页旺季，加上政府通过发放神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页券、鼓励“以旧换新”等措施刺激神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页，我省家电销售、餐饮住宿、美容美发等神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页市场活跃，由此产生较多的售后服务投诉纠纷，特别集中在家电“三包”、酒店退订、美容美发效果等方面。在电信服务方面，售后服务争议较大的为支付宝分期业务、号码捆绑优惠套餐等问题。

图6：2021、2022年第三季度投诉性质对比

第二部分   热点难点分析及神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页提示

一、互联网家政问题突出，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权面临困难

近年来，随着家政神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页市场繁荣，特别是互联网家政兴起，行业出现新情况。2022年第三季度，广东全省各级消委会处理家政服务投诉2370件，为去年同期的10倍，投诉呈现短期大幅飙升态势。投诉包括：不能预约服务和退款、不按时上门服务、服务质量不过关、擅自取消订单、家政人员素质差、收费标准混乱等。其中，个别互联网家政企业出现资金链断裂、无法正常运营情况，通过预付方式购买家政服务的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，既无法预约服务，又不能实现退款。受此影响，第三季度全省消委会受理家政投诉涉案金额约1138.91万元，但为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失仅27.86万元，反映出互联网家政问题导致的维权困难，这也是导致第三季度挽回经济数较大下降的原因。

消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者：当下兴起的互联网家政多以预付费形式进行销售，具有时间跨度长、销售金额大、服务次数多等特点，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在选择的时候，千万不要被花样百出的营销、促销活动所迷惑，应多方面了解经营者的实力、资质、口碑和运营情况，尽可能选择安全放心的经营单位，尤其不能一次性支付较大金额。对于服务内容、服务时间、人员要求、双方权利义务关系等应通过合同方式确定下来，切勿轻易相信口头承诺。家政人员上门服务时，应主动查验服务人员的上岗证、健康证等相关证明，确认服务内容、收费价格无误后再开始接受服务。

二、网络接入服务乱象多，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者日常生活受影响

互联网时代，人们已经不能离开网络，网络接入等服务对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者日常生活影响大，一旦出了问题，便会引发大量投诉。神器365软件下载2022年第三季度，广东全省各级消委会处理网络接入服务投诉6252件，占互联网服务投诉22.53%。网络接入服务涉及有线宽带接入和无线宽带接入两种，投诉主要集中在有线宽带接入，主要表现有：一是信号不稳定。长期出现宽带无信号、断连状况，联系售后维修仍无法解决。二是线路改造时间长。商家常以线路改造为由进行断网，要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者另外缴纳费用后才进行复通。三是无期限拖延退费。合同违约后承诺退费，却多次以时间未到、公司资金不足等理由拖延，甚至拒绝退费。

消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者：鉴于网络对日常生活的重要性，建议神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在选择网络接入服务时，要侧重于服务品质，选择大型正规的服务经营者，不要选择以低价为卖点的非正规的小公司，不要轻易相信低价广告宣传。对于签订的合同，则应仔细确认是否存在“霸王条款”，明确购买套餐包含的服务内容，避免后续被加收额外费用。遇到问题及时联系售后人员进行维修，如遭遇拖延退费的商家，应及时通过投诉、诉讼等方式维权。

三、涉老神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页有陷阱，老年人维权难度大

当前社会老龄化步伐加快，老年人神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页需求刚性增长，部分商家针对老年人辨识能力、维权能力不足等特点，设置神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页陷阱，给老年人造成财产损失和身心伤害。老年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷主要涉及保健用品、保健食品、养老机构、老年旅游等方面，前三季度广东各级消委会处理保健食品（1752件）和保健用品（292件）投诉共2044件，同比上升4.39%。分析涉老神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页问题，主要有：一是部分商家抓住老年人神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页心理，宣称产品可以有效预防、治疗疾病，虚假夸大产品功效，诱导老人购买高价产品。二是一些养老机构通过违规设置不公平格式条款，不按承诺、宣传提供针对性看护和个性化服务，或设置严苛退费要求及违约金比例。三是一些旅行社推出所谓低价游、免费游，随后在旅途中向老人推销不符实际价值的艺术品、保健品，以及在途中加收高额费用等。四是部分商家故意不提供神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页发票、联系方式等，以此提高老年人维权门槛，产品一旦出现问题需要售后，便以各种借口进行推脱或直接拒绝。

消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者：老年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者一要牢记保健品不能替代药品，切勿轻信商家宣传的产品功效、治疗效果，购买前应先征求家人、医生的意见建议；二要警惕养老机构的口头宣传，可让家人帮忙查看合同条款内容，仔细了解权利义务规定及退款要求；三要确认旅行社资质许可，明确出行费用和行程安排，不要一味追求“低价”出游；四要主动索取并妥善保存购买发票、宣传单等凭证，避免后续出现问题维权受到限制。

四、儿童用品种类多，安全问题受重视

当前父母对儿童身心健康的重视程度不断提升，但儿童产品神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页市场品类繁多，水平各有差异，难以满足家长日益提高的要求。2022年第三季度，广东全省各级消委会处理儿童用品投诉919件，占日用商品类投诉的10.34%。投诉问题主要集中在：一是服装鞋帽质量不够好。儿童皮肤较为幼嫩，部分服装鞋帽面料材质不合格，容易引起皮肤过敏。二是玩具安全有隐患，部分玩具存在增塑剂超标、边缘尖锐、小零件安装设计不合理等问题，且未在产品外包装和产品上标注相关安全警示说明。三是儿童读物内容不规范，部分儿童读物粗制滥造，存在传播不良内容，篡改经典等问题，未起到正确引导作用，不利于儿童心理健康。

消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者：家长在给儿童选购服饰时

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