三是发出倡议，倡导广大经营者切实履行社会责任

倡导严格依法经营、诚信经营，不哄抬物价、不囤积压货，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供价格合理的商品和服务；餐饮、住宿、旅游等服务经营者在疫情防控期间，要积极妥善处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合理诉求。发生神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷时，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者应积极与经营者沟通，如协商不成可及时拨打12345/12315热线或向消委会投诉反映。

四是加强神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页教育，引导安全健康神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页

因应疫情发展态势，湛江市消委会及时发布涉及春节神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页、防疫用品神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页、餐饮外卖神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页、线上预约口罩、禁止滥食和交易野生动物等神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页警示。发布专门神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页指引，提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者关注健康安全，引导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者做好各项健康防护措施，降低疫情扩散风险。

五是妥善处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者主要反映的预订酒店退款、票务改签和退费、聚餐退订等问题。

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映的主要涉及到合同方面的问题。总体上是依据最高人民法院于2003年6月11日发布的《最高人民法院关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》的精神开展调解工作，既考虑到新型冠状病毒属于不可抗力事件，也要兼顾经营者的利益，适用公平原则处理。由于兼顾公平，使得所有投诉都得到有效处理，经营者和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者都满意。

【案例】1月30日是农历正月初六，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者杨先生需安排同学聚餐，为确保同学聚会如期进行，杨先生在1月17日便向中国城酒店定了两个包间，支付了5000元定金。

除夕晚上8时，一家人聚在一块看春节联欢晚会，经家人提示，杨先生了解到广东省已经开启公共卫生安全一级响应，为了安全觉得应该取消这次聚会。于是便打电话到中国城酒店要求取消定单并退还押金，但是，遭到拒绝。无奈，通过湛江市消委会微信公众号向湛江市消委会投诉。

在疫情期间，湛江市消委会启动应急机制，节假日安排工作人员值班。工作人员年初二一早关注投诉平台，看到杨先生的投诉，当即予以立案处理，并致电中国城酒店中餐厅。湛江市消委会和中餐厅负责人建立了微信联系，向中餐厅负责人转发中消协和省消委会对经营者的倡议，建议从有利于神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的角度研究推出退改费用调整措施，要保持售后服务渠道高效畅通，积极主动与神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者进行沟通协调，尽可能满足神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者退款诉求，履行好企业的社会责任，维护好神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的利益。当天下午，该中餐厅负责人回复：同意退还全部定金，并表示，在疫情期间，全面退还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的定金及押金，当天已退还了10多万元。

《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条第一款规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。不可抗力的发生时间对于界定哪些合同可以免责具有重要意义，只有在不可抗力发生后，尚未履行或未完全履行的民事合同当事人才有权依据不可抗力主张免责。本次涉及的不可抗力是疫情，不同于地震、洪水等有明确发生时间点的不可抗力，疫情的发展是一个循序渐进的过程，只有发展到不能避免、不能克服的情形，才能被认定达到了不可抗力的程度。2020年1月20日，国家卫健委公告将新型冠状病毒纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。而在1月23日，根据《广东省突发公共卫生事件应急预案》，结合我省当前新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势，广东省启动了重大突发公共卫生事件一级响应。

餐饮服务合同的特点之一即为履行该合同必然会带来人群的高聚集性，而此次疫情的特点在于能够通过呼吸道飞沫传播，防控的重点在于避免人群的近距离接触，因此履行餐饮合同将对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的健康构成严重威胁。本次疫情发生后，多个地区也及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。本投诉中，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者与中国城酒店订立了餐饮服务合同后，国家卫健委及广东省发布了一系列防控措施并启动一级向应，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务，有权依法解除合同。

《合同法》第一百一十七条第一款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”即当事人以不可抗力为由解除合同，也不必然可以全部免除责任。湛江市消委会认为，应当本着公平原则，从事实上和法律上两方面判断退款数额。此次疫情的爆发时间已经临近春节，年夜饭、聚餐等爆增，一般来说，酒店在收到订单后会提前准备食材等，且节假日期间人工费高于平时时段，因此，结合本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑，应当以平衡经营者和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者双方的合法权益为出发点，产生的费用由酒店与神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者根据公平原则进行分担。《中华人民共和国民事诉讼法》第十三条规定：民事诉讼应当遵循诚实信用原则。当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。因此，湛江市消委会尊重中国城酒店自主处分的权利，并对该企业尽可能满足神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者退款要求予以点赞。