质量投诉共8581件，占总投诉量的12.83%，其余的依次为合同问题（占9.97%）、虚假宣传问题（占5.39%）、假冒问题（占2.89%）、人格尊严问题（占1.97%）、价格问题（占1.70%）、安全问题（占1.45%）、计量问题（占0.55%），其他问题（占15.48%）。　　

图1：投诉性质比例图

（二）商品和服务类别分析

在商品类投诉方面，2018年第三季度，全省共受理商品类投诉26077件(如图2所示)，占总投诉量38.99%。投诉量前四的分别是家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类。其中，家用电子电器类9134件，占商品类投诉的35.03%；交通工具类4809件，占商品类投诉的18.44%；服装鞋帽类3409件，占商品类投诉的13.07%；日用商品类3235件，占商品类投诉的12.41%。

综合来看，商品类投诉依然是家用电子电器类占比较大，同比增长13.03%。投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面，具体包括：产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患，售后服务拖延、推脱保修责任，维修站点管理混乱，以及“三包”执行不到位等。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2018年第三季度，全省共受理服务类投诉32604件（如图3所示），占总投诉量的48.74%。其中互联网服务类投诉数量最多，为10650件，占服务类投诉总量的32.66%；生活、社会服务类排行第二，共6444件，占服务类投诉总量的19.76%；电信服务类投诉为6041件，教育培训服务类投诉为2436件，分别位列三、四位，占比分别为18.53%、7.47%。在所有服务类投诉中生活、社会服务类投诉的占比由去年的第四位上升为第二位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉热点分析及典型案例点评

生活社会服务类投诉增一倍，情感服务类投诉问题突出

2018年第三季度，全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件，同比增长近一倍，占服务类投诉总量比重由去年的第四位上升为第二位，上升趋势明显。其中，网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点，经营者主要问题集中在：夸大宣传，诱导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者签订高价服务合同，而后无法兑现承诺；设置霸王条款，约定非经营者原因合同终止的，所有费用概不退还；神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者支付相关费用后，敷衍了事，消极履行合同义务等。

省消委会分析认为，此类服务产生纠纷大幅增长的主要原因包括：一是，随着社会婚恋观念的转变，情感咨询、婚恋服务类神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页群体不断壮大，客观上推动了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷的增长；二是，情感服务标准难以量化，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者和经营者对服务质量、效果很难形成统一的认识，双方容易发生纠纷；三是，情感服务的规范性较差，缺少专门的法律制度，一旦发生神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者主要凭据合同进行维权，但鉴于虚假宣传、不公平格式条款等原因，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权困难加大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷增多。鉴此，省消委会提醒神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，在遭遇情感问题时不要盲目轻信情感咨询公司、婚介公司的承诺，应事先仔细了解该公司的资质和声誉，理性分析，应在接受服务时明确服务内容和所要达成的结果，尽量签署书面合同，并将约定内容一一列明。同时，注意留存收据、录音、截图等凭证，以便日后维权。

典型案例1：

2018年7月，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者蒲女士在某婚介公司实体店销售人员的游说下，同意购买该公司整体形象设计服务。而后，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在销售人员的指引下，使用信用卡、网络信贷等渠道直接支付了5万元整体形象设计服务费。在此期间，该婚介公司并没有给神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者相应的付款收据或发票，同时也是在付款后才与神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者签订合同。签订合同后，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者发现合同中有“因甲方自身原因或其他非乙方原因，甲方要求中止或提前终止本合同的，乙方收取的服务费不予退还”的内容，认为该内容涉嫌霸王条款，且书面合同约定的服务项目与价值不符，随即要求退款，但遭到拒绝，于是向省消委会求助，要求该婚介公司退还支付款项。在省消委会的努力下，最终双方达成和解，该婚介公司退还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者全部费用。

省消委会点评：

首先，婚介公司的行为侵犯了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者知情权。根据《神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护法》相关规定，经营者应当履行真实、全面告知义务。因此销售人员在推销服务产品时，不仅要介绍服务内容、价格、方式等，还应出示双方拟签订的格式合同。同时，根据《神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护法》第二十六条第一款规定，婚介公司还应以显着方式提请神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者注意格式合同中与其有重大利害关系的内容，如民事责任等。但本案中，婚介公司要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者先行付款，付款成功之后才出示合同，且未尽提醒注意义务。因此，该婚介公司已侵犯神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的知情权。

其次，合同违约内容涉嫌霸王条款。本案中，婚介公司提供的格式合同中有如下条款：“因甲方自身原因或其他非乙方原因，甲方要求中止或提前终止本合同的，乙方收取的服务费不予退还。”根据该条款，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者（甲方）一旦签订合同，无论在合同履行的哪一阶段要求中止或终止合同，婚介公司（乙方）收取的服务费概不退还。省消委会认为，若婚介公司已经履行全部合同义务，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提出解约，婚介公司收取的服务费不予退还合情合理，但如果婚介公司尚未开始履行合同义务，或者未完全履行合同，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提出解约，服务费全部不予退还，相关内容就有排除限制神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权利、加重神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者违约责任的嫌疑。根据《神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护法》第二十六条第二、三款规定，该条款不公平、不合理，涉嫌霸王条款，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者可以主张该条款无效。

最后，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者有权要求全额退还预交款项。本案中，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者预先支付了服务费。按照《合同法》的相关规定，如果婚介公司履约过程中，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提出解约，婚介公司可提供相关证明，要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者赔偿其损失，扣除损失后，如果预付款还有剩余，应当返还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者。但实际上，婚介公司尚未履行合同义务，且未提供任何证据证明其实际遭受的损失，可以合理推定其不存在损失，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者可以要求全额退款。

典型案例2：

2018年7月，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者洪小姐因感情问题向尚爱工作室（广州久慕文化传播有限公司）咨询，对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后，洪小姐同意先支付1200元，待其挽回感情后再补交尾款（约600元）。但接受服务不久后，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法，态度敷衍，效率低下，并未对其感情挽回发挥有效作用，且期间一直催促她补交尾款。1个月之后，尚爱工作室挽回感情的承诺没有兑现，洪小姐要求退款，但尚爱工作室拒绝直接退款，要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者先行补交尾款，而后向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者退还全款的80%。无奈之下，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者向省消委会投诉。

省消委会工作人员接诉后，即刻致电尚爱工作室沟通核实相关情况，对方承诺会积极和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者沟通，解决问题。但省消委会通过神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者了解到，尚爱工作室仍然拒绝退款。为进一步推动解决问题，省消委会再次与该公司联系，但对方一直拒绝接听电话，相关调解工作难以继续开展，案件调解无效。

省消委会点评：

本案中，尚爱工作室与神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者达成了情感咨询服务合同，并对服务结果有明确的承诺，即一个月帮神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者成功挽回感情。根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”尚爱工作室应当履行自己的承诺，积极帮助神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回感情，但其在神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者付款后态度消极，并未提供实质帮助，未能兑现事先承诺，其行为已构成违约。

根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”尚爱工作室应依法承担违约责任，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者继续支付尾款才能进行退还，且只能退80%，甚至在省消委会介入后，依然无视省消委会的调解监督，拒绝承担相关责任，其行为已严重侵害了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益。