2017年3月，适逢社会各界高度关注的“3.15国际神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益日”，广东省消委会投诉调解工作量迎来大幅增长。据统计，3月省消委会共接待来访、接受投诉咨询1141人次，同比上升19.10%，其中接到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉631件，同比上升达100.32%。仅3月15日当天，省消委会就接到投诉咨询160件，同比增长20.3%，其中，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉83件，共有7批41人次神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者上门投诉，投诉问题基本是群体性重大疑难案件。

一、按类别划分

1、互联网服务类151件，占投诉总量的23.93%。

2、销售服务类127件，占投诉总量的20.13%。

3、日用商品类73件，占投诉总量的11.57%。

4、电信服务类34件，占投诉总量的5.39%。

5、邮政业服务类31件，占投诉总量的4.91%。

6、家用电子电器类29件，占投诉总量的4.60%。

7、服装鞋帽类28件，占投诉总量的4.44%。

8、房屋及建材类25件，占投诉总量的3.96%。

9、食品类21件，占投诉总量的3.33%。

10、教育培训服务类20件，占投诉总量的3.17%。

11、教育培训服务类20件，占投诉总量的3.17%。

12、交通工具类18件，占投诉总量的2.85%。  

13、公共设施服务14件，占投诉总量的2.22%。

14、生活、社会服务类12件，占投诉总量的1.90%。

15、首饰及文体用品类10件，占投诉总量的1.58%。

16、其他商品和服务类8件，占投诉总量的1.27%。

17、房屋装修及物业服务类4件，占投诉总量的0.63%。

18、金融服务类4件，占投诉总量的0.63%。

19、保险服务类4件，占投诉总量的0.63%。

20、旅游服务类3件，占投诉总量的0.48%。

21、卫生保健类3件，占投诉总量的0.48%。

22、医药及医疗用品类2件，占投诉总量的0.32%。

23、农用生产资料类1件，占投诉总量的0.16%。

二、投诉热点难点分析

3月互联网服务类投诉呈井喷式增长，环比上升135.94%，同比上升147.54%，问题主要集中在电信宽带、网络游戏、社交软件等方面，其中省消委会接到有关腾讯公司的投诉68宗，占互联网服务类投诉的45%。经研究分析，此类投诉大幅增长的原因在于，随着互联网行业的多元化发展，互联网投诉的类别更加多样化，投诉的热点不再局限于以往的宽带速度和网络稳定，针对互联网游戏、社交软件、音乐影视服务等新问题投诉不断攀升。而神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对于互联网服务要求的提高，也是导致互联网类投诉成倍增长的重要因素。

三、典型案例及点评

饶先生于2016年11月11日花费1200元向广东明煌网络科技有限公司（以下简称“明煌网络公司”）购买了27个月的网络服务。不久，饶先生所在的村子进行“三线改造”，明煌网络公司被列入“黑名单”，导致该公司宽带服务中止。从2016年11月17日起，由该公司所提供的网络均处于断网状态，而此时，饶先生实际用网时间一共不到10天。饶先生随即向明煌网络公司客服咨询，客服回复“高层处理，客服不知道结果，我们会上报”，咨询过程中客服没有提出合理的解决方案，更拒绝退费。饶先生认为明煌网络公司严重侵害其合法权益，于是向广东省消委会进行投诉，要求明煌网络公司退回其剩余网费1100元。

广东省消委会工作人员接诉后，立即与明煌网络公司联系，其客服回复网络问题目前在处理中，针对断网时间会进行网时补偿，但恢复网络日期不定，且公司拒绝退款，建议饶先生耐心等待。之后，省消委会多次联系明煌网络公司客服，客服均回复网络恢复日期不定并且拒绝退费，并解释称“如果给一个人办理退款，将可能会引发群体性退款”。案件调解不成功，省消委会将采取其他方式帮助神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者继续维权。

省消委会点评：

“三线改造”是出于解决线路混杂，改善网络环境，提高信息神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页体验的目的，而开展的线路改造项目。这本应是惠民工程，但一些客观原因导致部分地区出现长时间断网，且短期内无法恢复等问题。在这种情况下，涉及“三线改造”的宽带服务商应当积极听取神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者诉求，提出合理的解决方案，满足神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法要求，但部分宽带运营商拖延处理，推卸责任，导致出现大量的宽带服务类投诉。本案中，明煌网络公司由于“三线改造”被迫停止其网络服务，且恢复网络时间遥遥无期，根据《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，以及第108条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任”，明煌网络公司无法继续提供网络服务，已然构成违约，依法应当承担违约责任，饶先生要求其退还网费的投诉要求合理合法，明煌网络公司应当予以满足。

此外，明煌网络公司对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的诉求采取一再拖延，拒不退费的做法，不仅折射出其内部管理运营的混乱，更深层次反映出其不重视用户体验，无视神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益的事实。省消委会认为，追逐效益是企业的天职，但如果只是一味追逐效益，罔顾法律和社会责任，轻视神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护，以牺牲企业的品质与信誉为代价，终将是得不偿失。鉴于此，省消委会呼吁，面对企业的失信行为，政府及有关部门应加快社会信用体系建设，构筑诚实可信的经济社会环境，让守信者处处受益，失信者寸步难行；广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者应敢于运用合法有效的维权手段，维护自身权益，社会也可运用舆论监督等多种力量，监督规范企业的失信行为。同时，省消委会将视事态发展情况采取进一步有力举措，切实维护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益。