7、邮政业服务类17件，占投诉总量的3.90%。

8、服装鞋帽类16件，占投诉总量的3.67%。

9、销售服务类16件，占投诉总量的3.67%。

10、公共设施服务类15件，占投诉总量的3.44%。

11、其他商品和服务类15件，占投诉总量的3.44%。

12、旅游服务类13件，占投诉总量的2.98%。   

13、食品类12件，占投诉总量的2.75%。

14、交通工具类12件，占投诉总量的2.75%。

15、文化、娱乐、体育服务类8件，占投诉总量的1.83%。

16、首饰及文体用品类5件，占投诉总量的1.15%。。         

17、房屋及建材类3件，占投诉总量的0.69%。

18、房屋装修及物业服务类3件，占投诉总量的0.69%。

19、保险服务类3件，占投诉总量的0.69%。

20、金融服务类2件，占投诉总量的0.46%。

21、医药及医疗用品类1件，占投诉总量的0.23%。

二、典型案例及点评

小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改

广东省消委会自8月以来接到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对小鸣单车的投诉咨询96宗，投诉内容均为押金无法退还的问题。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者普遍反映称，小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金，但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款，最长拖延时间达数个月。同时，小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通，只有系统自动回复，且客服电话一直打不通，客服邮箱也一直没有回复，于是向省消委会进行投诉维权。

省消委会接到投诉后，随即拨打400热线联系小鸣单车，但发现电话语音中的“押金退还”选项一直处于忙线，于是尝试拨打其余选项，经多次拨打及长时间持机等待后，终与客服人员取得联系，将神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉内容进行反馈，并要求对方尽快退还押金，妥善解决退款难问题。为取得更好处理效果，省消委会又通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人，建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入调解后，小鸣单车引起高度重视，积极统筹协调，已全部落实省消委会转办投诉，全部退还投诉神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的预付押金。但根据媒体和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映情况，还有相当部分的用户退款申请没有处理到位。

为妥善解决该事件，维护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益，省消委会于9月12日正式向小鸣单车企业发出调查函，对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者关注的退押问题启动针对性调查。9月15日，小鸣单车对省消委会提出的5个调查问题一一作出书面回应，表示系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起本次事件，当前确实存在一定数量在承诺时限内延迟退款的用户。但其同时强调，小鸣用户押金是专款专用，有委托第三方银行监管，不存在资金安全风险，目前企业方已加大客服和技术力量投入，进一步畅通维权渠道，加快退款进度，将尽最大的努力在最短时间内为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者办理退款，并将积极配合省消委会调查监督工作，妥善解决此次退押事件。

省消委会点评：

根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《消法》第十六条规定“经营者向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”小鸣单车本应按照其承诺在7个工作内退还押金，但实际上超过7个工作日甚至几个月都没能退还押金，未能履行其应尽义务，构成违约。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者有权要求其承担继续履行的责任，尽快退还申请用户的押金。

同时，根据神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映及省消委会实践的情况显示，在省消委会介入前，小鸣单车售后服务以及投诉反馈渠道存在明显问题，其官方热线电话大多数情况都处于忙线中，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者根本无法打通，且官方网站，微信，微博平台均无人工客服交流仅有信息填写渠道，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者信息提交后并无任何回复，这使得神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者完全处于被动状态，其依法享有的知情权、求偿权无法得到切实保障。

此外，本次事件充分暴露出共享单车模式在保障神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者财产权、知情权、安全权等方面存在不足，包括押金存管不透明、“重运营、轻售后”、“重市场、轻服务”等。对此，省消委会根据法律赋予的职能，结合神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护规定，向小鸣单车及其他共享单车提出以下要求：

（一）切实采取措施保障神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者资金安全。本次事件是因为大量用户因无法掌握预付押金存管真实信息，担心资金安全，产生“恐慌性退款”而造成的。对此，省消委会敦促小鸣单车及其他共享单车企业，公开披露神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者预付资金使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者财产安全。同时，建议企业尽量采取“即租即押、即还即退”方式，从根源上化解账户资金风险。

（二）采取多种方式解决神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者退款要求。此次共享单车退款事件反映出，企业在处理大规模集中性退款方面，手段有限，能力不足，效率不够。据企业反映，主要原因在于退款操作系统动力不足，不能满足集中性大量退款操作需要，导致退款延误。鉴此，省消委会建议，当企业遇到此类突发情况时，不能仅依赖于系统，要采取多种方式，增加退款渠道，特别要增设网下绿色快捷退款，及时向有退款要求的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者返还费用，消除神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者因退款不及时产生的紧张和不安，导致连锁效应。

（三）改进售后服务妥善处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者诉求。对于神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提出的退款难、沟通难、客服服务不到位等问题，小鸣单车及其他共享单车企业，应当通过线上线下多种途径，向广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者公布有效客服渠道，明示有效经营地址。同时，加大售后资源投入，配备与业务量相适应的售后人员，认真听取神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者意见，妥善处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷，及时解决神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者诉求。

在此，省消委会也发出神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页提示，提醒广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，要高度重视预付式神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页风险。鉴于共享单车押金和预存资金监管目前尚未有明确规定，且退款操作也有一定麻烦，建议神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者谨慎选择此类神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页方式，最好在神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页前做到货比三家，尽量选择信誉度较高、退款快或押金较少的交易对象；谨慎面对经营者推出的充值营销活动，不要在账户预存太多资金；尽量在神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页后及时申请退回押金和预付款，以避免给自身带来损失；同时注意保存好神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页凭证、客服记录等相关证据，一旦遇到资金退不回的情况，及时向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者保护组织或行政监管部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

省消委会将密切关注事态发展，综合运用法定职责，督促小鸣单车及其他共享单车企业妥善解决神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者问题，履行神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护的责任。