分析投诉量增长和挽回损失数较大的原因，主要有：一是广东神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者基数大（神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页人口过亿）、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页总额高（连续34年社会神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页品零售总额全国第一），由此也导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷较多；二是广东社会开放，法制完善，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意愿高，积极投诉、主动投诉多；三是广东消委会组织在党委政府领导下，依托各行政部门和社会各界支持，敢于担当，积极作为，维权环境好，维权效果明显，得到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的信赖；四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量，如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件，占全年总投诉量33.18%；五是各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页的集体投诉，这些案例涉及神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者多、数额巨大，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回的损失也较大。如阳江市阳东区消委会受理的一宗房地产投诉案例涉及神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者300多人，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失600多万。

（二）地区分布仍不平衡

2017年广东的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉仍存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉高达337278件，占了全省总量的91.3%（详见图1），较2016年上升9.5个百分点。其中广州占比53.75%，同比增长1.84倍，深圳占比37.28%，同比增65.22%。从原因分析，直接原因是两地互联网服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉的高速增长；根本原因，还是与各地经济社会发展程度和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页活跃，维权意识强，投诉量相应多。再者，广深两地神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者组织完善，消委会力量较强，投诉渠道畅通，维权效果好，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉积极性高。

图1：2017年广东省各地市消委会受理投诉分布图

二、投诉性质分析

从投诉性质看（详见表1），2017年受理的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉中，投诉性质分布有了新变化，其中，合同问题最多，151379件，占比40.86%；售后服务问题次之，134150件，占比36.21%；质量问题第三，21549件，占比11.03%，三者合共占比88.1%。

表1：2017年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉性质明细表

图2：2017年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉性质分布图

（一）合同类投诉增幅最大

合同问题近三年首次位居榜首，占比上升32.4个百分点，同比增长8.64倍，从投诉的类别来看，合同纠纷主要集中在互联网服务，其中，经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益的问题，引起越来越多神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的重视。

（二）售后服务和质量问题继续位列前三

2013-2016年，售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位，一直是神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的投诉热点。2017年，售后服务和质量问题排名和占比均有所下降，但数量仍大幅增加，分别增长了60.8%和66.84%，继续位列前三，远远高于排在第四位的虚假宣传问题，其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。

（三）假冒、安全、计量、其他等问题均有不同程度减少

假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题，由2016年的第2位，下降为第7位，且同比减少77.16%。

二、投诉类别分析

2017年，商品和服务类（共二十二类）投诉中（详见表2），前三位分别为：互联网服务类186549件，占全年总投诉量50.35%，较2016年上升22.18个百分点，继续占据榜首；家用电子电器类46799件，占全年总投诉量12.63%；日用商品类26374件，占全年总投诉量7.12%，以上三项合共占比70.1%。从增速来看，互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。

表2：2017年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉类别情况表

（一）商品类投诉分析

2017年，商品类投诉合计102274件（详见表3），同比增长约46.08%。其中，家用电子电器类投诉46799件，占商品类投诉量的45.76%，日用商品类26374件，占商品类投诉量的25.79%，位居第二，交通工具类13299件，占商品类投诉量的13%，位居第三。从增速来看，首饰及文体用品类、农用生产资料类、食品类位列前三。

其中，家用电子电器类增幅较大，问题最为突出，主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多，使用普及，市场容量大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页群体广泛，加之市场准入门槛低，商品质量问题和售后服务问题始终困扰神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者。

表3：2017年商品类投诉情况表

（二）服务类投诉分析

2017年，服务类投诉合计264287件（详见表4），同比增长约1.46倍。其中，互联网服务类186549件，占服务类投诉量的70.59%，位居第一，生活、社会服务类22055件，占服务类投诉量的5.95%，位居第二，电信服务类20915件，占服务类投诉量的5.65%，位居第三。从增速来看，互联网服务、金融服务、房屋装修及物业服务位列前三。

互联网服务投诉大幅增加，2017年合计受理186549件，比2016年增加134235件，同比增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%，再创新高。近几年来，互联网服务行业发展迅速，由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷频频发生，从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

表4：2017年服务类投诉情况表

（三）投诉类别继续向服务倾斜

2017年，服务类投诉264287件（详见图3、图4），同比增长1.46倍，占全年总投诉量的71.33%，较去年上升13.41个百分点，商品类投诉102274件，同比增长46.08%，占全年总投诉量的27.6%，较去年下降10.09个百分点，其他商品和服务类的投诉3935件，占全年总投诉量的1.06%。服务类投诉是商品类投诉的2.58倍。

2015年以前，商品类投诉数据一直高于服务类投诉，从2015年开始，服务类的投诉数量开始超过商品类投诉，且两者的差距不断拉大，投诉类别逐年向服务类投诉倾斜（详见图4）。

图3：2017年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉类别分布图

图4:2013-2017年神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉大类变化图

从数据分析，互联网服务投诉量、占比上升是服务类投诉数据大幅增加的主因（详见表4）。从社会现象分析，随着我国百姓生活水平提高，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的物质型神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页基本得到满足后，服务型神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页需求快速增长，由商品神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页过渡到服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页的特征明显，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉重心由商品大类向服务大类转移符合社会发展趋势。从投诉特性分析，我国针对商品质量的法律法规制度较为完善，责任相对明晰，即使产生纠纷也较容易调解；而服务的标准化和规范性较差，服务内容由双方约定较多，但服务效果难以量化，相应制度规范缺位较多，成为投诉新方向。