进入互联网时代，网络成为人们生活不可或缺的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页。但近年来，购买及使用长城宽带网路服务的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者却倍感“闹心”，他们频繁遭遇网络中断、退费困难、退费计算不合理等问题，并由此引发了大量神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉。据省消委会统计，近年来关于长城宽带的投诉日益增加。2015-2017年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。

为妥善解决神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷，切实维护广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益，今年“3·15”期间，广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督，利用调查、约谈、发整改监督函等有效方式，督促其改善经营，化解神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页矛盾，切实维护广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益。

哪些问题让神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者“闹心”？

据省消委会统计分析，广东神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

省消委会分析指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益的侵害，主要侵害了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的知情权、公平交易权和求偿权。

对此，省消委会约谈了长城宽带公司，提出监督意见和明确要求，要求该公司务必高度重视神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者意见，积极整改误导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者、断网、退费难、计费不合理等突出问题，妥善处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页投诉，营造和谐神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页关系。

长城宽带积极回应并作出整改！

长城宽带积极参与约谈，针对省消委会指出的问题和提出的要求，及时作出回应，并提出整改措施，具体是：

（一）缩短因网络地址无覆盖造成退费的周期

针对网络地址无覆盖，退费处理不及时问题，长城宽带称其提供多条神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者缴费渠道，目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。长城宽带承诺积极商讨解决方案，尽最大努力缩短退费周期。

（二）优化因三线改造无法进村造成退费的流程

长城宽带表示，由于三线改造，影响用户较多，且改造后出现了多种第三方恢复模式，短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案，这导致很多用户在此期间无法使用长城宽带的网络服务。对此，长城宽带将通过三倍补偿挽留用户，一旦确认无法进驻相关区域，则会与用户协商退费。但由于其城中村用户较多，为平衡公司运营与用户利益，故公司每月只能进行一部分退费，当月无法退费的将与客户进行解释，并取得用户理解后顺延退费时间。目前，公司内部已开设绿色通道，加快退费处理。

（三）加强对退费计算规则的解释引导

针对退费计算的相关争议，长城宽带称对于由于该公司导致用户断网的情况，退费计算规则为用户缴纳费用除以不含赠送月份的网络时长，计算出平均月租，扣除用户使用时长费用后剩余费用为退款金额。非该公司原因用户要求退网，需按照入网协议办理，而有关协议在安装入网工单上由用户签名确认。对此，长城宽带承诺后期将加强协议内容的引导，将重点条款向用户进行现场解释。

（四）设立投诉处理专员及时处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉

针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题，长城宽带承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员，投诉响应处理时间控制在10个工作日内。同时，积极改善投诉处理结果反馈回复方式，解决回复内容不属实问题。

省消委会持续监督推动彻底整改！

针对长城宽带的回应，省消委会认为，通过一系列监督工作，长城宽带公司已经认识到保护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益的重要性，能够积极主动接受消委会监督，并进行实质性整改。但公司过于强调“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，没有真正从认识根源上，来认识自身的错误，看待神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映的问题，整改措施也存在不足。为帮助企业端正认识，彻底整改，省消委会继续深入监督，进一步提出整改意见。主要是：

（一）问题认识不正确

长城宽带在企业生存发展与神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护的关系问题上认识不正确。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是企业生存的根本，只有得到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的信任和认可，企业才能不断发展壮大。企业应本着服务神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的理念，尊重和维护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权利，恪守商业道德，诚信经营，不断提升服务水平，树立良好的口碑，才能在激烈的市场竞争中胜出。企业在运营中遇到困难时应积极寻求突破，开拓创新，不能将风险转嫁到神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者一方，加重神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的负担，侵害神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益。

（二）未能深挖问题根源

长城宽带对于误导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的问题没有引起足够重视，未能找到问题真正的根源，提出更有针对性和有效可行的整改意见。企业应加强对服务范围的说明，网站显示和客服人员应当统一口径，对于电话咨询的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者应即时告知所在区域是否提供网络服务，对于网上咨询或下单的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者应在神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者下单前告知，对于神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者所选择区域无网络覆盖的应阻止神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者下单支付。收款后再告知无法提供服务的行为涉嫌欺诈，企业应给予足够的重视，并从根本上解决误导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的问题。

（三）应对问题进行彻底整改

长城宽带向省消委会表示，公司高度重视神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映的问题，将努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题，同时提出了具体的整改处理方案。但省消委会认为，长城宽带公司在退费问题的处理上，还是存在时间过长，期限不合理。因此，提出进一步整改意见，要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者退回款项，保障神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益。

接下来，省消委会将继续加大对长城宽带的监督力度，督促企业兑现承诺，整改到位，尽快扭转神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉增长的态势，更好保护广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者合法权益。

附：相关案例

案例1：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者李先生在长城宽带公司办理2年上网服务，未缴费之前公司明确表示有关区域可以安装宽带，但神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者缴费1299元后却说安装不了，要神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者走退费流程。然而，长城宽带承诺退费后，却一直以走流程为借口拖延，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者电话催促数月后才收到退款。

案例2：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者李先生办理了长城宽带的上网服务，但2017年12月开始断网，多次电话与长城宽带沟通，要求恢复网络无果，随后通过有关部门知悉，长城宽带公司已无法提供接入服务，遂联系长城宽带客服要求退费，对方承诺会专人致电跟进，但一直没有落实。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者联系当地服务中心，对方说不接受退费，并再次把“皮球”踢给客服，而客服同样推诿责任。

案例3：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者王先生本因搬迁暂停续费，但听信长城宽带推销，再次缴费1288元续期网络，但其搬迁后却被长城宽带告知，当初承诺提供的免费迁移服务，因搬迁地点没有网络接口而无法安装，随后神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者与运营商多次沟通无果。省消委会介入后，长城宽带将责任推卸给神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，并表示退费本需要扣除视频费299元，以及100M套餐200元/月的月租，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者不接受。

案例4：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者宋先生于2017年8月安装的长城宽带套餐光纤100M，但从2017年12月至今都是断网状态，刚开始客服回复说已经安排人员在处理；断网一个星期后就说因三线整改，线路被剪需等恢复；过了二十天咨询就说要再交399元才能恢复，否则不开通。省消委会介入后，长城宽带回复因三线整改需要到村委去缴费399元，由村委进行维护恢复网络。省消委会认为，根据《合同法》神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者已经支付了相关费用，长城宽带公司应当为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供上网服务，而长城宽带公司和村委的纠纷应当自行解决，不能推诿给神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，如无法恢复上网，应退还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者相关费用。