图10：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”期间物流不满的方面 

六、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对客服的评价：五成表示满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。

调查结果显示，50%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”期间客服的表现感到满意，31%表示一般，19%表示不满。导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者感到不满的主要原因是客服回复慢、态度差及无法联系商家等。

图11：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者“双十一”期间对客服的满意度评价 

图12：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”期间客服不满的方面

七、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对退换货服务的评价：满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题。

调查结果显示，51%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”退换货服务表示满意，32%表示一般，17%表示不满。导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者表示不满的原因包括：退换货或退款耗时比平日长、优惠商品退换货或退款受限制、破损商品迟迟不补货不退款及促销商品不享有“七天无理由退货”等。

图13：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者“双十一”期间对退换货服务的满意度评价

图14：有哪些方面令你感觉不满

八、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对维权服务的评价：超六成神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题，对维权服务的满意度为47%，解决难、时效差是主要原因 

调查结果显示，“双十一”作为网购神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页的高峰期，超六成的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者遇到了侵权的问题，大部分神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者优先选择联系卖家协商解决神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷。

图15：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在“双十一”网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页过程中遇到侵权问题的解决途径

调查结果也显示，47%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对维权服务的评价表示满意，32%表示一般，21%表示不满。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者感到不满主要集中在三个方面：一是沟通无效，问题得不到解决；二是投诉不被重视，久久没有回复；三是解决效率差，维权时间长。其他还有维权程序复杂不便捷和维权成本高等。

图16：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对维权过程的服务满意度评价

图17：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对维权过程服务不满的方面

九、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对2018年“双十一”网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页整体评价：47%表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%。

调查显示，47%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对今年“双十一”网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页的整体满意度表示满意，40%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者表示一般，13%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者表示不满。

图18：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对今年“双十一”网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页的满意度评价

十、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者关于改善“双十一”活动的建议。

政府层面：建议政府建立健全网购监控机制，依法惩处价格误导和虚假宣传行为（69%）；电商经营者层面：建议一是电商平台督促商家依法经营，做好监督检查工作，发现问题及时制止和纠正（63%）；二是电商平台和物流公司共同合作，建立完善的物流体系，保证营运效率（52%）；三是电商平台创建更稳定、安全并且能承受压力的购物系统（47%）；神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者层面：建议神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者培养价格意识，坚持理性精明购物（47%）。

图19：神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对改善“双十一”活动的建议

【第三部分 网络意见分析】

“双十一”作为全年的网购神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页高峰期，在其盛况背后，不足和问题也十分明显。在2018年“双十一”期间，省消委会在微信公众号上开展了“双十一”网络购物问题征集活动，征集活动得到广大神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的热烈反响，近千名神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者进行点击关注，反映了逾百条有代表性的意见信息，概括分析如下： 

一、预售与优惠规则不清晰、复杂难懂

调查反映不少神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者今年电商设置的“双十一”预售与优惠规则表示不满。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者认为，电商本来可以直接明示商品优惠幅度、以及“双十一”当天的真实价格，却故意设置复杂难懂的预售与优惠规则，增加神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者购物时间成本，影响网购神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页体验。更有甚者，有的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠。

案例一：活动规则误导神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者

一位姓王的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者10月29日在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器，客服表示可以送电动牙刷，并且“双十一”当天前300名付款可以半价购机。当天付款成功后，商家才告知礼品和半价机不能同时享受，并且前300名的名单三十天后才知道，不允许神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者选择延迟发货。

二、价格问题突出

“双十一”期间，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者最看重的就是商品优惠价格，但不少神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者却遇到了商品价格不优惠，以及商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”活动的整体满意度。

案例二：“双十一”价更高

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者叶小姐表示不想“双十一”期间等太久快递，于是就提前于10月底在多家平台商家进行购物。没想到，到“双十一”时，她之前买的衬衫竟然还提价了。

案例三：价格变化幅度过大

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者肖先生“双十一”当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾，原价185一瓶，店家活动为0-2点9折，当天下午6点，店家开始活动变为第二件半价，相当于打7.5折。价格波动过大，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者感到无所适从，购物体验受到影响。

三、商家出现一系列不诚信的经营行为

部分不法电商在利益的驱使下，出现销售假冒伪劣商品、以次充好，虚假折扣、虚标原价、虚假宣传等各种不诚信经营行为，成为困扰神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者最大的问题，严重损害了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的合法权益。

案例四：宣传与实际折扣不符

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者谭小姐收到平台商家在“双十一”前发的短信:11日0点抢！前5分钟抢第2件0元。随后她与该店客服咨询并确认，她要买的深海鱼油1500mg也可以参与第二件0元。结果“双十一”当晚神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者准时抢却是购满两件7.5折。

案例五：随意更改预售商品活动

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者李小姐表示其支付“双十一”预售定金后，平台商家不断修改活动内容，在后台操作撤券，导致商品前后差价达300元左右。基于定金不退原则，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者要么损失100元定金，要么预定的商品贵300元。

案例六：销售临近过期的食品

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者卢小姐2018年“双十一”当天购买了两罐奶粉，到货后发现该产品生产日期为2017年2月22日，即将在2019年2月22日过期。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者质疑，平台商家只在详情页有标明生产日期，但购买时商品页面没有在显眼地方表明商品是处理品。

四、物流服务质量有待提高

虽然近年智慧物流取得长足的发展，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题，因此物流配送是“双十一”后神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者吐槽的主要领域，物流慢、商品破损、快件丢失等现象频发，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对“双十一”期间物流配送服务的满意度较低。

案例七：快件无派件通知却显示已签收

一位姓袁的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者“双十一”在淘宝大麦网抢购了演唱会门票，一直到16号之后都没有收到派件通知，查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室，但神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者根本未收到货。

五、售后体验差、维权难

“双十一”交易量瞬间集中式爆发，商家客服难以满足神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者咨询需求。客服回复慢、无法联系商家等问题使客服满意度大打折扣。

案例八：客服只会自动回复

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者陈小姐“双十一”在电商平台上购买了一款双肩包，下单付款后，多次找商家客服咨询发货时间，都是自动跳出客服正在休息，并提示神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者直接联系平台客服。

案例九：商品少发，商家拒担责

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者杨先生“双十一”购买了一套五件套运动服，收货时快递外包装完整，但拆开后发现内包装袋拉链是打开的，并且少了两件，衣服凌乱。对此，平台商家坚称其核实了仓库没少发货，快递外包装无破损，不可能少两件，一直不予补货，并表示有发货录像及快递公司证明，但却拒绝向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提供。

【第四部分 观点与建议】

“双十一”网购激发了我国巨大的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页潜力，但购物狂欢之后，由于交易量庞大、监管监督难到位、商家诚信度不够、服务质量跟不上等原因，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷呈现爆发式增长，带来不少维权的难题和社会矛盾。针对调查发现的问题，结合维权工作实践，广东省消委会提出以下观点和建议：

一、政府要发挥主导性、服务性作用，建立健全网络市场监管机制。

一要重视和做好事前预防工作。“双十一”作为重大的购物节日，具有刺激神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页、拉升内需、发挥神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页对经济增长基础性的作用，各级政府应高度重视，督促有关部门提入介入、立足事前，加强指导，加强规范，做好应对防范措施。二要建立生产、流通、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页全链条监管机制，保障网络经营活动的可追溯性，严厉查处线上制售假冒伪劣商品的行为，加大对网络虚假宣传、虚假违法广告的打击力度，整治互联网不正当经营行为，提升网络商品和服务质量，改善网络市场竞争秩序和神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页环境。三要依靠网络拓宽神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权渠道。鉴于网购侵权多发生在异地，有关部门充分利用利用微信、邮箱、网站等互联网载体，畅通网购神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉举报渠道，并建立快速反应机制，提高网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权工作效能，尽量做到让网络多跑路，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者少跑腿。

二、电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。

电商平台要采取必要的技术手段保障平台正常运行，充分运用信息网络技术，健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度；要自觉加强售后服务队伍管理，及时处理神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者投诉咨询；要制定促销活动物流配送应急预案，确保快递物流效率和服务质量；要加强平台商品质量监控，确保神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者安全放心神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页。另一方面，电商及平台商家要强化主体责任意识和信用意识，主动担负起维护网络市场秩序的首要责任，树立神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者优先理念，遵循公平交易原则，诚信经营，切实履行主体责任。

三、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者组织要履行社会监督职责，搭建神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权共治平台。

一是强化神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者维权意识。消委会要及时通过曝光网购典型案例、发布神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页警示等方式，帮助神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者提升维权意识、维权能力，更好地规避网购神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页陷阱，维护好自身合法权益。二是监督引导企业做好神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护。通过约谈、监督、调查等方式，引导企业强化保护神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益的责任意识，有效引导企业提升神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权保护工作水平。三是凝聚力量共护网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页环境。积极联动相关行业协会、新闻媒体、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者等社会各方，构建多元一体的网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页社会共治体系，合力营造安全放心网络神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页环境。

四、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者要树立理性神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页意识，提升神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页维权观念。

一要努力提高自身素质，自觉抵制各种侵权及破坏市场秩序的行为，遵守交易秩序，为打造良好神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页环境贡献力量。二要培养树立理性神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页观念。理性客观看待各种促销优惠活动，尽量根据自身需要来选择商品和服务，避免不必要的开销。三要提高维权意识，提高依法保护自身合法权益的能力。在购买商品或接受服务时，注意保留相关证据材料如购买商品及服务的收据或发票，作为日后维权的凭证。当神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页权益受到侵害时，主动向神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者组织或相关部门请求帮助，依法维护自身合法权益。