一、基本情况

据统计，2月16日-2月29日，我省消委会系统共处理涉及疫情相关投诉（下称涉疫投诉）2536件，其中本期共解决1294件，为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者挽回经济损失约353万元。从总体数据可以看出，与上期（1月20日-2月15日）统计相比，本期统计期间（14天）为上期（28天）的50%，但是投诉量只有上期（10188件）的25%左右，投诉量下降明显。

涉疫投诉中，服务类投诉988件，占涉疫投诉总量的38.55%，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映的主要问题是航空服务和餐饮服务问题，该两项占服务类投诉的40%。航空类服务主要问题：一是部分航空公司处理较慢，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者迟迟无法收到退款或无人回复；二是涉外航空退款难度较大，且不好协调；三是个别航空公司出台的通知不明确，使神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者产生歧义导致。餐饮服务主要问题：一是部分神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者认为餐厅不具备堂食条件却违规开放堂食；二是退订问题。

涉疫投诉中，商品类投诉1038件，占涉疫投诉总量的40.93%，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者反映的主要问题还是口罩、口服液、消毒液、等与疫情神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页相关的商品缺货、哄抬物价、限购等。但随着产能的增加，口罩类防疫用品不断投入市场，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的需求得到了缓解，总体看来投诉有所好转，本次统计口罩、酒精、消毒液的投诉量为768件，与上次统计相比，下降77.28%。

二、存在问题

（一）团队旅游退款难问题成神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者痛点。春节期间，国家文旅部发布了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，相关旅行社行业协会也发布工作指引，目前未能出行的团队旅行，旅行社按照“不可抗力”事件原则进行退款，即旅行社已经支出且无法退还的费用不予退款，尚未支出或支出后可退还的部分退还神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者。但其中“已经支出且无法退还的费用”一般是旅行社单方面确定，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者难以知晓和核实，尤其是涉外旅游，涉案金额高，退款难，成为了神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的痛点。

（二）企业经营困难，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷调解难度大。二月下旬是各企业复产复工较集中的时期，大部分企业在本次疫情中损失较大，既要面临由于神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页活动减少而出现的经济压力，还需面对内部管理、人员调整等诸多问题，部分企业为减少损失，只有“牺牲”神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的利益来自救，导致调解工作难度大，退款艰难。

（三）民航局相关通知规定不合理，容易引起神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页纠纷。中国民航局于2月10日发布了《针对返校学生实施机票免费退改的通知》通知规定：“自2月11日0时起，已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不收取任何费用。”我会认为因疫情影响，学校发布开学通知后又改期而导致学生退票改签的，航空公司均应予以退款，民航总局设定退款时限不合理；另外，经与个别航空公司核实，通知中“自2月11日0时起”的意思为“2月11日0时以前”，而不是通常理解的“2月11日0时以后”，容易造成神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者误解，我会已经接到类似投诉。建议中消协与民航局协调，调整有关规定。

相关案例

案例一：补习改线上不同意 神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者拿回退款

东莞神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者罗女士反映疫情发生前，在东莞黄江镇某教育机构交了两个小朋友的补习费，购买的是今年春季补习班，可是疫情还没过去，补习班不能现场授课，商家要求改为线上补习，罗女士认为线上补习没效果，要求退款。商家同意，但返款时间未确定，于是罗女士向消委会投诉。东莞市消委会黄江分会调解人员多次电话协商调解，最终商家予以退还款项7000余元，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者表示满意。

案例点评：

受疫情影响，合同因不可抗力不能如约履行，商家改变授课方式本也可以理解。但东莞黄江分会本着全心全意为神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者服务、本着全力解决矛盾纠纷的出发点，耐心沟通，认真调解，体现了责任和担当。（东莞市消委会黄江分会供稿）

案例二：培训中心因疫情停课 消委会助神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者转学

神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者赖女士1月份在端州区某舞蹈培训中心报名参加舞蹈课程，并支付预付款588元。但春节期间，全国爆发新冠肺炎疫情，培训中心计划延迟开课。1月底，赖女士与商家协商，表示自己后期将不在肇庆居住，要求商家退还预付的剩余学费500元，但遭到商家拒绝。

经工作人员调解，双方沟通协商后，同意将预付款剩余费用500元转至赖女士新住所所在地广州的舞蹈培训中心继续使用，最终双方达成协议。

案例点评：

《神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者必须支付的合理费用。”

线下教育培训是人群密集型活动，因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。对于未授课部分的费用，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者主张退还的，经营者应予退还。若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式解决，属于在原合同基础上对合同的内容进行修改或补充的合同变更，必须征得神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的同意、协商一致方可。（肇庆市端州区消委会供稿）

案例三：湖北籍男子求助 消委会尽职解难

2月25日，湖北籍神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者卢先生来到乳源县消委会反映，一年多前曾预付1000元到韶关市乳源某商家学习电脑技术，当时商家承诺其能学会。卢先生在学了一个小时的课程后，因家中有事返乡回到老家湖北，一直没能完成学习。2019年整年因长期不在乳源地区，也未曾尝试联系商家协商相关事宜。2019年底，卢先生再次来到韶关地区，希望在此找到一份合适工作，未果。后因新冠肺炎疫情爆发，道路封锁，卢先生想回家过年未能成行，在韶关火车站旁的宾馆滞留了二十多天，手中钱财耗费较大，于是想起一年多前的电脑培训预付该款项。遂与该商家协联系，要求退还除去一次学习费用外剩余800元，但协商不成。后来卢先生在乳城派出所民警的指引下，向韶关市乳源县消委会求助。

处理结果：

乳源县消委会接到卢先生的诉求后，进行了调查，发现解决该问题有不少难点。但考虑到情况特殊，神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者确实遇到了困难，于是通过反复沟通，做工作，商家最终同意退还剩余款项800元给卢先生，并在乳城派出所民警与乳源县神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页会乳城分会工作人员见证下，退还800元给卢先生。卢先生对乳源县神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页会工作表示满意和感谢。（韶关乳源县消委供稿）